Além de ser muito usado para a comunicação, o WhatsApp se tornou uma ferramenta de compra para os brasileiros. É o que revela um levantamento feito pela Accenture em parceria com o Facebook, que aponta que o aplicativo está presente nas jornadas de consumo de 83% dos consumidores do país. A pesquisa identificou mais de 30 categorias de produtos e serviços adquiridos com o auxílio do aplicativo de mensagens instantâneas.
Os estabelecimentos comerciais locais ou de pequeno porte são os mais usados para compras no app, segundo 64% dos entrevistados. Os pequenos negócios dos segmentos de roupas, produtos de beleza e alimentos frescos/perecíveis chegar a ter alcance de 73% com a ferramenta.
A questão flexibilidade é essencial para o emprego do WhatApp no processo de compra. Conversas diretas com o vendedor possibilitam tirar dúvidas, negociar preços e condições de pagamento, consultar prazos e pedir recomendações para amigos e familiares. Para 56%, o contato com o vendedor ou a loja após a compra é a fase mais importante.
Para Costanza Gallo, líder de consultoria e estratégia em varejo da Accenture América Latina, o uso do WhatsApp pelo consumidor brasileiro para compras online pode sinalizar uma tendência no Brasil, o chamado “leapfrogging”: o mercado nacional pularia o estágio de domínio dos sites de e-commerce ou superapps e iria direto para a fase conversacional do e-commerce. Isso aproximaria o País do modelo asiático, também conversacional. “Quando olhamos para os mercados norte-americano e europeu, o e-commerce tem peso mais relevante e o consumidor médio utiliza o celular para comprar no app ou pelo site. Já o mercado asiático tem esse histórico de se comunicar por mensagem e, visto que o Brasil adotou tão fortemente o WhatsApp, pode ser e-commerce não chegue a essa penetração que chegou nos EUA e Europa”, afirma.
Constanza destaca que existem três quesitos que aos quais as marcas devem estar atentas para melhorar a experiência do consumidor no WhatsApp:
- Gerenciamento de informação: comparação entre produtos, fazer a composição do pedido. Em geral, nos sites e nas lojas físicas, há uma vitrine com todo o catálogo disponível.
- Falta de consistência: o WhatsApp ainda é um canal humano e chatbots são utilizados para agendamento, pagamento de faturas e rastreio de pedidos, mas não para fazer pedidos completos. Às vezes, o consumidor espera três dias por uma resposta. Para algumas lojas, o WhatsApp é um recurso para propaganda ou para pegar pedidos, enquanto outras concluem a venda e desenvolvem um acompanhamento pós-venda. Para os consumidores, o WhatsApp ajuda a criar uma rotina de compras personalizada.
- Forma de pagamento: geralmente é utilizado um link que tira a pessoa da plataforma. O varejo precisa evoluir nesse ponto.
Fonte: Meio&Mensagem
