Em meio ao alvoroço causado pelo CHAPGPT, um robô de inteligência artificial (IA), com usos cada vez mais promissores no atendimento a clientes, uma pesquisa global da multinacional de ferramenta para campanhas de vendas Salesforce com 8 mil profissionais dedicados ao contato com consumidores reforça a importância de humanos por trás dessas interações.
Chamada de State of Service, a pesquisa online entrevistou profissionais de atendimento a clientes em 36 países, entre eles, o Brasil.
A ideia do estudo foi mapear as principais tendências de um mercado com faturamento global de 9,5 bilhões de dólares em 2021 – e com projeção de crescer 80% até 2026.
Confira quais foram as principais constatações do estudo:
- 32% das organizações brasileiras pesquisadas têm hoje representação em nível C-Level (cargos executivos) para atendimento ao cliente, pois a função vem assumindo importância ainda mais estratégica.
- Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim).
- No Brasil, 66% das organizações de serviços já apostam na automação de fluxos de trabalho e processos, e 46% já usam inteligência artificial.
- O atendimento digital-first continua crescendo e, no Brasil 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online.
- A alta rotatividade tem pedido atenção à experiência do funcionário. As organizações de serviços no Brasil experimentaram uma taxa média de rotatividade de 27% no ano passado.
O que diz o responsável pela pesquisa
Uma constatação geral do estudo, na visão de Ryan Nichols, vice-presidente sênior e gerente-geral da unidade da contact center na Salesforce, é a de que a rotatividade está aumentando nessa indústria – e a automação será fundamental para lidar com o problema.
“O investimento na automação será necessário para apresentar o fluxo de trabalho com o conhecimento certo para os colabores atenderem os clientes da melhor forma, obtendo sucesso rapidamente e sem levar muito tempo para fazer esse tipo de coisa”, disse Nichols em entrevista à Exame.
Fonte: Exame.
Sobre o Grupo Studio
Fundada em 1996 na cidade de Porto Alegre/RS, a Monteiro & Saran, tradicional escritório de advocacia empresarial deu início ao Grupo Studio.
Partindo de uma ideia visionária e das necessidades de seus clientes de ter um resultado rápido e rentável, em 1998 o fundador José Carlos Braga Monteiro adotou um novo conceito no âmbito contábil, criando a Studio Fiscal.
Desvinculada da Monteiro & Saran, a Studio Fiscal surgiu para atuar no ramo de consultoria tributária em esfera administrativa através do sistema de franquias atingindo em 2017 o marco de 160 unidades e mais de 4000 empresas atendidas.
O Grupo Studio desenvolveu outras verticais de negócio, visando reduzir custos, aumentar performance e manter as empresas em compliance através dos seus serviços, contribuindo com as empresas brasileiras com seu crescimento de uma forma financeiramente sustentável.
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