As empresas nunca investiram tanto em tecnologia como nos dias de hoje. E não há nenhuma dúvida de que essa tendência será ainda mais acelerada nos próximos anos, como reflexo de uma mudança no comportamento de consumo que alterou diretamente o modelo de negócios das empresas, mostrando um cenário competitivo e cada dia mais desafiador. Esse panorama mais complexo, fez com que diversas companhias promovessem, nos últimos anos, mudanças em suas estruturas organizacionais, a partir da qual o cliente foi colocado no centro de suas decisões mais fundamentais.
Recentemente anunciamos a unificação da nossa área de vendas e marketing com tecnologia, a fim de acelerar essa transformação digital e a experiência integrada e omnicanal para os nossos clientes. Estar à frente dessa movimentação e dessa transformação me permite dizer que essa é uma decisão totalmente estratégica e pautada por dados.
Ao longo do processo pandêmico, a participação do digital se tornou ainda mais relevante, uma vez que o universo online era o único ponto de contato entre muitas empresas e seus consumidores. Estudos apontam que essa movimentação será mantida no pós-pandemia. Segundo a Qualibest, Instituto de Pesquisas de Mercado online, mais de 50% das pessoas passarão a comprar ainda mais produtos pela internet, e a transformação digital é mais que essencial.
Vemos diariamente que a responsabilidade do diretor de marketing está evoluindo globalmente e essa união do “CMO” com “CTO” — o “CMTO” — deixa claro que marketing e tecnologia não se sobrepõem mais, eles se tornaram um. É a união da criatividade com as APIs.
O cliente sempre foi o fator motivador e decisivo do nosso negócio, sempre no centro de nossa estratégia. A digitalização do mundo não mudou nossa essência enquanto empresa. Mas o que podemos dizer é que certamente a transformação tecnológica é um ativo necessário para que possamos manter os fãs da marca no topo da nossa companhia, atendendo e oferecendo as experiências mais completas de acordo com o que eles precisam e desejam.
Nossa ambição é ser a rede de fast-food mais digital e conectada com os consumidores do Brasil — e, para isso, a personalização e o uso intensivo de dados estão no centro da nossa estratégia. Mas sabemos que digital vai além disso: digital precisa ser a forma de a empresa trabalhar e isso passa também pela cultura e pelas pessoas que trabalham na empresa. Ser uma empresa tecnológica, mais do que equipamentos, é sobre pessoas.
Alguns projetos digitais já implementados devem agora ser acelerados por causa do maior foco na área digital. Em um cenário controverso, quando quase 100% de nossas operações estavam fechadas por conta do covid-19, conseguimos aumentar em 300%, entre abril e maio, a participação de nosso serviço de delivery no comparativo com o mesmo período de 2019. Outro indicativo relevante que evidencia que estamos em uma jornada acertada é nosso aplicativo próprio, que atingiu mais de 25 milhões downloads nos últimos meses e mais de 4 milhões de usuários únicos mensais.
Como ativo da nossa digitalização, também temos uma funcionalidade de pagamento sem fila. Fomos a primeira grande rede de fast-food do país a permitir que as pessoas pudessem customizar o produto que preferem e comprar sem precisar pegar fila.
Outra novidade que deve ser acelerada é uma modalidade de serviço chamada drive-thru contactless, em que o consumidor realiza a compra via aplicativo e retira via drive-thru. Também devemos aumentar a presença dos totens de autoatendimento digitais — já disponíveis em aproximadamente 50% dos nossos restaurantes no Brasil, além de expandir nosso delivery próprio e investir nas vendas e relacionamento por Whatsapp.
São muitos os desafios a seguir, mas com o objetivo de unir tecnologia, criatividade e pessoas, seguimos o nosso caminho como uma companhia pioneira e disruptiva em todos os processos.
*Ariel Grunkraut é vice-presidente de marketing, vendas e tecnologia do Burger King no Brasil
